1990

Tot in de jaren 1990 (en ook nog wel daarna) werd 'klanttevredenheid' gemeten op een traditionele manier, steekproefsgewijs, op schrift, per telefoon of in persoonlijke gesprekken.

Denk aan het bellen van klanten van Oesterholt Interieur of gesprekken met klanten van Cor Cornet Coiffures.

Iedere klant heeft recht op feedback

2000

Internet was nog amper ingevoerd in Nederland. Maar toen die technologie eenmaal op grotere schaal gebruikt werd, kon Gijs z’n ei kwijt ('iedere klant heeft recht op feedback') en z’n plan doorzetten.

In 2000 ging dat vorm krijgen en er volgden brainstormsessies o.a. in de huiskamer met Margot en Marja, over een naam voor het bedrijf, gekoppeld aan het woord 'feedback'.

Bedrijfsnaam

2000

De accountant had Gijs in contact gebracht met Wilko Hische, die de software ontwikkelde en ’s nachts via internet met een IT’er in Australië contact had over berekeningen en grafieken.

Fred van Panhuis en Maurice de Jager werden erbij betrokken om de structuur voor het kantoorproces op te stellen, te helpen met mailings en het aanboren van verkooppotentieel.

Kort daarna gevolgd door Victor van Rijn die naam, logo en huisstijl ontwierp en de grafieken van lay-out voorzag.

Logo en huisstijl

In de trein word ik gebeld door een collega. We overleggen over een training met als thema ‘feedback geven’. Ik leg stap voor stap uit hoe je dat effectief doet. Eerst het feitelijke gedrag van de ander benoemen en dan het effect op jezelf. Dan pas aangeven wat je van de ander verlangt.

We komen aan op het station en een mevrouw voor me staat op en richt zich tot me: 'Mag ik u feedback geven? Ik heb u nu drie kwartier hardop horen bellen, dat heb ik moeten aanhoren en dat vind ik knap vervelend. Gelieve de volgende keer uw telefoon uit te laten in de trein!'

- Jaco Friedrich

uit NRC-ikjes van 15 oktober 2014