Klantenbestand

Dankzij alle inspanningen op het gebied van sales & development mag Feeddex zich verheugen in een aantrekkelijk klantenbestand.

Dat is niet zonder slag of stoot gegaan en vereist voortdurende aandacht en zorgvuldig kiezen van contacten met beslissers en samenstellen van offertes.

Aanvankelijk werd de optiekbranche ‘bewerkt’ en reisde Gijs stad en land af om in avondbijeenkomsten van de NUVO (koepel van opticiens) het Feeddex-concept te presenteren.

Kreeg daar wel eens te horen dat 'men al zoveel klanten had, meer waren niet nodig'.

Het ging de opticiens destijds goed. Het waren kleine opdrachtgevers, die ons de gelegenheid gaven het systeem goed uit te proberen.

Maar tijden veranderen; er vielen klanten af en er kwamen klanten bij. Bij één opticien heeft het systeem een jaar lang gereed voor productie gestaan, voordat transacties konden worden verwerkt.

Voor de CBW werden we preferred supplier. Er werden zelfs competities gehouden via Feeddex onder de beste slaapwinkels van Nederland. Joke mocht een paar maal de winnaars een cheque voor een weekendje weg overhandigen.

Gijs: "Joke, je moet je mantelpakje aan." Dan wist zij genoeg.

Ook enkele modebedrijven werden klant. Tegenwoordig is de modebranche samengevoegd met de wonenbranche en de naam CBW gewijzigd in Inretail.

Carglass werd onze grootste klant in die tijd, waar heel veel aandacht aan werd besteed. Men weerstond daar de roep om zich aan te sluiten bij de internationale koepel Belron omdat Feeddex zoveel bruikbare informatie gaf en zelfs inbreng leverde voor de CAO-onderhandelingen.

Ook won Carglass de prijs voor klantvriendelijkste organisatie met het Feeddex-systeem.

Voor deze opdrachtgever is de applicatie uitgegroeid tot 360° feedback en de Communicatiemodule tot volle wasdom gekomen.

Zelfs klantopmerkingen die ontvangen werden via andere kanalen konden worden ondergebracht in het Feeddex-systeem. Customer Service van Carglass vond het heel fijn ermee te werken.

Toen Carglass in 2013 besloot een tender uit te schrijven en wij niet op de short list kwamen, werd de Communicatiemodule behouden.

De medewerkers van Customer Service Carglass wilden zo graag klantopmerkingen afhandelen met de Communicatiemodule, dat men ploegendienst ging instellen: iedereen één week. Opmerkingen die alleen gelezen en gecategoriseerd hoefden worden, werden aan de nachtploeg overgelaten om breien en strijken in de nachtelijke uren te voorkomen.

De één pakte de opmerkingen nrs. 1 t/m 10; de ander een volgende serie, en zo verder.

Wagner & Partners, ook een opdrachtgever uit de begintijd, kreeg een slechte pers en splitste het bedrijf op in diverse andere. Dat had consequenties voor de applicatie om de historie te behouden.

Gedurende de jaren sloten meer organisaties zich aan, ook grote met hogere eisen aan de applicatie. Woningcorporaties, banken, verzekeraars, hypotheekverleners, leasemaatschappijen in Nederland en Centraal-Europa, energieleveranciers, een verpakkingsleverancier, kabelproviders in binnen- en buitenland en apotheken (voor zichzelf en voor zorgverzekeraars), enz.

We gingen niet alleen de klantwaarde indexeren op allerlei gebied, maar ook de medewerkerswaarde, de ontvangst in de receptie, een uniform voor een beveiligingsbedrijf, cursussen en terugkomdagen bij een detacheerder evalueren, tijdschriften en abonnementen laten beoordelen, zelfs een shop-in-shop (Eyelove in de drogisterijen) en huisartsen vragen naar ervaringen met hun apotheken.

Hoe meer aandacht er kwam voor ‘klanttevredenheid’ hoe vaker opdrachtgevers inbreng kregen in de applicatie, met name voor de NPS (aanbevelingsvraag) als aparte rapportage.

Op dit moment (herfst 2015) blijken respondenten moe te worden van alle verzoeken om hun mening, met vaker uitschrijvingen tot gevolg.

Het blijft opletten geblazen, want vaak reageert men met een ‘reply’ op de uitnodiging tot feedback en meldt dan de meest uiteenlopende zaken, van offerte-aanvraag bij onze opdrachtgever, tot opzegging van verzekeringen, verhuizingen of overlijdensberichten.

Overzicht klantenbestand

Omzet per kwartaal: